Kvalita finančního poradenství se zvyšuje. Alespoň to tvrdí velké finančně-poradenské společnosti, které na trhu působí. Mluví však jen o svých spolupracovních. Jak ale poznat kvalitu poradenství menších firem, případně těch, za kterými nestojí žádná velká společnost?
Zatímco kvalitního finančního poradce poznáte sami, u těch méně kvalifikovaných a zkušených poradců to jde o poznání hůře. Profesionála každým coulem však poznáte snadno. Zabývá se svou činností na plný úvazek a práce ho baví, a pokud ne, nedává to příliš najevo. Čtěte také: Riziko pro klienty představují prodejci finančních produktů
Během dubna letošního roku jsme v rámci redakce provedli mystery shopping „finančních“ poradců, kteří nepracují pro žádné velké hráče typu AWD, Broker Consulting, Fincentrum, OVB či Partners, ale ani pro menší firmy typu Top Consultant nebo NWD Asset Management apod. Jde o firmy, které se vesměs zaměřují na jeden produkt, třeba spoření na penzi a úrazové pojištění. Tyto prodejci úrazových pojistek se ani nevydávají za finanční poradce. Spíš za ty, kteří vám pomohou vyřešit jeden problém, a to ještě nijak kvalitně.
Hlavní síla této armády prodejců, pramení z argumentačního důrazu na vývoj situace okolo důchodů a toho, že nikdo neví, co bude zítra. Na část jejich klientů tyto mlhavé babské tlachy jistě zabírají. Do karet jim nahrává důležitý fakt, že úroveň finanční gramotnosti je u nás mizivá a třetina české populace hloupá. Čtěte také: Průzkum: Češi vs finanční poradci
Co je mystery shopping?
Mystery shopping se využívá pro zjištění kvality. Používá se v mnoha oblastech. Od obchodu, přes poradenství, až třeba po využívání služeb úřednického aparátu v dané zemi. Cílem mystery shoppingu je odhalit slabá, ale i silná místa. Podnikatelé a firmy tak mohou zjistit, jaké nabízí služby a jaké mají konkurenční výhody. Média a novináři naopak sestavují z mystery shoppingů rozsáhlé analýzy a ty publikují. Pro příjemce jde o atraktivní zdroj informací.
V rámci našeho průzkumu nebudeme jmenovat společnosti, protože jsme neobsáhli celý trh, ale jen jeho malou část. Zaměřili jsme se raději na společné prvky.
Neznalost prodejců neomlouvá
Klíčovou slabinou prodejních sítí, které jsme prozkoumali v rámci našich setkání s jejich poradci bylo, že řada jejich spolupracovníků neměla základní ponětí o fungování ekonomiky. V jednom případě se dokonce stalo, že paní poradkyně neznala slovo inflace. Zato dokázala svými slovy popsat tento jev. I když hodně kostrbatě. Namísto, aby řekla, že inflace způsobuje znehodnocování hodnoty koruny, dostala se k témuž značnou oklikou.
Jiný poradce zase tvrdil, že toto výhodné spoření a pojištění využívají zejména ti, kteří jsou pro pojišťovny nepojistitelnými. Logicky vzato je tento argument nelogický. Jak může nějaká pojišťovna pojistit nepojistitelného klienta, kterého předtím odmítli pojistit jiné pojišťovny? To jen tak na okraj. Při prezentacích těchto poradců chybí propracované materiály. Většinou je potenciálnímu klientovi předložen okopírovaný list papíru A4, na kterém jsou nesrozumitelné tabulky a grafy. Všude je vidět jen výnos, o ztrátách ani slovo. Čtěte také: Nezávislé privátní finanční poradenství je pouze fráze
Relativně důležitým kritériem pro využívání finančních služeb je identifikace finančního poradce. Například poradci z ING se na prvním setkání prokáží občanským průkazem a fotokopií živnostenského listu, aby si jejich klient mohl o nich samotných udělat prvotní obrázek. Podobně je tomu třeba v bankách. Tam však bankovní poradce občanský průkaz svým klientům neukazuje. Je ale dopředu zřejmé, že v bance pracuje na takové pozici, která je uvedena na jmenovce na jeho boxu.
Mladým důchod nikdo nedá…
Společným ukazatelem všech prodejců jednoho finančního produktu nebo jedné produkční kombinace je populismus. Všichni oslovení prodejci, se kterými jsme se v rámci našeho mystery shoppingu setkávali, používali omletou báchorku nad tím, že se penzí mladá generace nedočká a každý by si měl něco spořit. Pětistovka měsíčně však nikoho v důchodu nespasí.
Zarážející je, že se lidé spokojí s takovými jednoduchými produkty, jakými je například kombinace úrazového pojištění a penzijního připojištění. Ze strany distribučních společností je to jednoduché. Standardní produkty jakými jsou třeba životní pojištění či otevřené podílové fondy nejsou tak je banální, aby je pochopil každý prodejce. Navíc oblast pojištění a investic představují i pro samotné společnosti určitou administrativní zátěž, neboť každý jednotlivý poradce musí prokázat své odborné znalosti v rámci testů České národní banky. V případě investic, pak musí klient vyplnit test, podle kterého se alespoň pozná, do jaké rizikové kategorie patří a podle toho jsou mu nabízeny jednotlivé typy investic. Čtěte také: Hitparáda provizí: Jasně vede investiční životní pojištění následované hypotékami
Vysvětlovat úplným laikům, jak tyto instrumenty fungují je zvláště v České republice nadlidský úkol. A to zejména při přihlédnutí, jak nízká je finanční gramotnost samotných obyvatel. Pokud si do souvislostí přidáte i to, že třetina populace je podle psychologa Slavomila Hubálka vyloženě hloupá, získáte plastičtější obrázek o tuzemském využívání finančních služeb a produktů.
S výše uvedenými ukazateli mnohé firmy počítají a tak neváhají nasazovat takové kalibry typu jedna paní povídala a účelově matou neznalého klienta. Namísto vysvětlení konkrétního jevu se klient dočká jen všeobecného tvrzení ve stylu: „a bude hůř…“ Čtěte také: Finanční gramotnost: Jak rozumí Češi svým penězům? Málo, ale učí se